尽管近年来企业舆情处理水平不断提高，但由于处理不当而导致网络广泛传播的事件仍然屡见不鲜。案例研究表明，信息传播和舆情控制不力，与企业内部制度化有很大关系，尤其是处置流程不完善，缺乏对网络环境的适应能力。

新媒体时代背景下，企业应对舆情面临诸多挑战。首先是企业的外部因素。舆情广泛传播。与传统媒体的地域限制相比，新媒体环境下舆情信息传播的范围更广，微博、微信、抖音等各类文字、图片、视频社交平台层出不穷，舆情传播路径复杂。

与传统媒体的线性传播路径和循环受众覆盖不同，新媒体舆情传播呈现分布式传递路径、交叉类型和重复覆盖，传播具有爆发性特征。

接着就是企业自身的问题，舆情风险防范意识普遍不强，积极维护企业形象和声誉的观念在职工中尚未牢固树立，企业对舆情风险的防范水平仍处于被动水平，没有预防机制。事件发生后，宣传部门无法在媒体介入前将危机湮灭，网络舆情意识和反应不足，缺乏有效的应对措施和手段。

当出现负面舆情时，企业一般会经历四个舆情处理流程：快速响应—危机调查与评估—危机处理—善后工作和事后分析。

1、快速响应

危机过后，企业必须尽快“表明立场”。尤其是必须首先表明已了解该事件，接着是组建调查机构和危机公关团队，快速实现内部资源整合，聚焦危机应对。该团队的组成取决于危机的严重程度。如果发生中度或重大危机，公司的最高管理层应直接参与团队。风险管理团队包括企业公关人员、企业管理层、企业相关部门负责人、第三方顾问团队。三是明确信息输出，及时向外界传递。

2、危机调查与评估

危机发生后，企业要立即组织人员赶赴现场，让公众了解事件的方方面面，收集有关危机的综合信息，并根据调查结果的评估做成基本调查报告。为制定危机应对计划提供基本依据。需要注意的是，在调查过程中，首先要确定危机的性质和原因，即“什么是危机？”。

其次，定义参与公关危机的公众，即“受危机影响的人”。然后检查危机的影响。一般来说，危机分为轻度、中度和重度危机。企业应评估危机的影响，并采取适当程度的危机宣传措施。即使在调查评估阶段，也要及时有效地披露调查进展，通过关注网络舆情动态，应对可能出现的风险，回应公众关切。

3、危机处理

企业必须采取行动应对危机调查和评估。例如，产品质量或服务问题，要求企业实施立即停售、产品回收或关闭相关分支机构等关停策略，并承担相应损失。这一阶段的危机处理除了线下处理外，企业还应注意在线层面及时向公众反馈事件处理进度，并成为新闻的第一发布者。例如，通过公司官方微博或官网等社交平台发布权威信息，实时跟踪案件处理情况。这样有利于避免大多数人对公司的产生误解和怀疑，而且向公众传达了公司的积极改进，诚实和负责任的形象。

4、善后工作和事后分析

当对公司的负面舆论热度降温时，公司不能保持警惕。相反，应该带头找到危机的根源，积极纠正，根除病灶。同时，也要对负面舆论进行审查、认真反映，总结经验教训。根据暴露的问题进一步完善制度建设，杜绝再犯同样的错误。