危机公关最能折射出一家企业的专业能力和价值观，态度暧昧不明、表达过于高傲，找借口混淆视听等行为，很难让大家“买账”。只有找准矛盾的中心、问题的关键并给出实实在在的解决方案，才能平复受众的怒火。

借他人之手，不如品牌自己操刀

即便有不少企业都将负面事件当做避之不及的祸水，但也有人能从危险中看到机遇。首先，我们要明白，这是所有品牌在发展过程中都会遇到的障碍，再小的负面也是运营管理体系的漏洞，早点补上未尝不是一件好事。

虽然国际知名咨询公司、战略公司在经验和信息储备上能力我们有目共睹，但在很多时候，他们的方案也未尝会优于企业自己的公关部门（或是长期合作的公关公司）。一方面，熟悉企业运营情况、了解受众喜好的内部人员能做出更有效的应对。另一方面，危机公关不是作“秀”，而是企业针对现有的问题做出的优化，并通过一些列传播方式让消费者感知到品牌行为和态度的一个过程。咨询公司可以帮我们做出完美的策略，却无法替代我们去修复发展中的漏洞，想得到受众的原谅，品牌也许从自身做起。

套路化回应，很难让消费者买账

随着互联网及自媒体的普及，过去那种把握官方媒体言论就能左右舆论导向的时代已经逐渐远去。面对数亿“免疫力”不断提高的网民，以及比光速还快的传播速度，危机公关也变得难上加难。

作家盖瑞·查普曼在所著的书《道歉的五种语言》中归纳了真诚道歉的五大要素：表达遗憾、承认错误、弥补损失、保证不犯、请求原谅。只要按这个思路，并结合具体的事件以及企业所追求的价值观，就能写出更有效的道歉回应。

明确受众态度，选择对的渠道发声

当然，面对不同的危机情况，企业也应该选择不同的渠道，用不同的态度发声。Z世代已经崛起了，品牌与消费者之间的沟通习惯也在逐渐改变，更年轻、更有效的传播方式是每个品牌都在琢磨的话题。和老一辈的人不同，Z世代拥有更强的个人意识和精神，营销传播也好，危机公关也好，只有选择他们喜欢的渠道和方式，才能真正走进他们的内心。

争取黄金时间，避免事件节外生枝

时间是老生常谈的话题了，第一时间应对不但能尽早赢得消费者和民众的理解，也能为自身赢得主动权。