公关危机处理程序是指，公司在遇到危机时，采取相应的措施，以确保危机的及时处理，减轻危机的影响，保护公司的形象，实现可持续发展。

总之，公关危机处理程序是一个系统过程，包括：预防和应对、分析、研究、处理、评估、监控和预防等内容。通过公关危机处理程序，可以实现危机的有效处理，为公司可持续发展提供保障。

1、预防与应对

预防是指采取预防措施，从根本上避免危机发生，最大限度地减少公司被投诉的可能性。这包括重视客户服务、定期审查服务流程，及时处理客户投诉、就客户意见及建议作出及时反馈，确保客户服务质量，以及建立适当的社会责任体系，维护公司形象。应对是指，当危机发生后，公司应采取相应措施，以减轻危机的影响，保护公司的形象。

2、分析

在危机发生后，公司应分析危机的来源、影响范围、受害部门，确定危机的形式和严重程度，分析危机的原因，以便进行有效的危机处理。

3、研究

危机发生后，需要进行全面的研究，寻找危机的解决办法，并制定有效的危机处理策略，以确保危机的及时处理。

4、处理

处理危机是根据危机的情况，采取有效措施，解决危机，确保危机的及时处理。根据不同的危机情况，可以采取不同的处理措施，如有关部门的沟通协调、组织公司高层对外发表声明、召开新闻发布会、发布官方文件、进行行政处罚等。

5、评估

评估是指对危机处理的效果进行评估，根据实际情况及时调整危机处理的措施，以确保危机的及时处理。

6、监控

危机处理后，公司应定期监控媒体信息（舆情监控），了解客户反馈，以及公众对危机的看法，以便及时了解市场对危机的反应，以及客户对危机的影响，并及时采取有效措施，防止危机的复发。

7、预防

此外，危机处理过程中，公司应重视预防，及时审查服务流程，及时处理客户投诉，就客户意见及建议作出及时反馈，确保客户服务质量，以及建立适当的社会责任体系，维护公司形象。