按照舆情发展的规律，本文舆情危机分为三个阶段：危机突发阶段、危机延续阶段、危机痊愈阶段。

一、危机突发阶段

1、第一时间，表明态度

表态的目的是让大众知道企业会采取实际行动去处理，敢于承担责任，光明正大的面对舆情，而不是掩盖，沉默不语，置之不理。在舆情危机突然发生时，很多人是一脸懵逼的状态，假如这个时候就承认错误或证明没错，后续在舆情延续阶段，被吃瓜群众抓到一点把柄就会被啪啪打脸，舆论走势不易把控。

2、探本溯源，组建舆情危机应对队伍

部分企业公关流程不规范，发生舆情危机时，涉及人员相互推卸责任，混淆视听，草率让公关人员孤身冲锋陷阵。俗话说：“苍蝇不叮无缝蛋”，若要了解全貌，需与涉及相关部门的相关人员纳入公关队伍，初步了解引发危机事件的原由，分析推测对方动机，策划多方应对策略。

二、危机延续阶段

1、统一内部口径，建立官方回复渠道

在第一阶段了解大概原因后，应对企业内部员工、投资人、债务人进行危机情况说明，稳定内部人员情绪。为防止内部发生敏感信息泄露，保证内部高度一致，所有信息出口以官方回复为准，内部人员尽量少发声，减少信息前后不一概率发生。

企业如何前后言论不一，会让网民无所适从，认为企业在推卸责任，不认真对待，产生更多猜忌，导致事态加剧。

2、抱团取暖，重点关注意见领袖

舆情危机延续阶段，舆情会有大量虚假信息掺杂其中，让网民无法辨别，这些虚假的信息易引起网民的负面情绪，如果企业进行自我辩解，可信度不高，这时就需要借助第三方力量来引导舆论的方向，但如果用的不好，可能会适得其反。

三、危机痊愈阶段

1、形象补救与宣传，抛砖引玉

通过媒体宣传让观众认识到企业的发展理念，这是危机后企业改善形象的重要举措之一。比如加强媒体宣传讨论活动，开辟监督通道，随时让公众进行监督，构建企业与消费者够交流的桥梁。宣传企业的管理原则，文化和理念，传达为公众服务互惠双赢的愿望，并公开争取公众对企业以后发展的建议，从而挽回企业受损的形象。

2、落实整改，谨防二次危机

这个阶段舆情危机已基本控制，但并不意味着危机被根本解决，那些潜在的舆论并不会停止，公众会监督企业在危机中的措施是否得到了落实，如果企业没有意识到这一点，不去解决引起危机的根本问题，或落实不到位，那么此前危机就会死灰复燃。

事后应对舆情危机就像治病，等待病发作后，才开始采取措施，其实已经晚了一步。真正的高手是在病发作之前就能体察出异样，把风险扼杀在摇篮中，默默无闻中深藏功与名。