企业发展正如人生，不可能一帆风顺，随时都有可能遇上荆棘和风雨险阻。一名优秀的管理者不仅要及时处理纷繁复杂的事务，更要高瞻远瞩、纵观全局进行科学决策，还要妥善处理各种突发事件，控制好局面，化解困难或危机。
其实，一场危机往往又是考验领导者应变能力和管理才能的关键时刻，如果能巧妙处理，危机也能转换成为商机。

一、正视危机，不要逃避

伊索寓言中有这样一个故事：
一只山猪正在大树旁勤奋地磨着獠牙，狐狸看见了，惊奇地问：“现在又没有猎人追杀你，为什么不躺下来好好休息，却要磨牙呢？”
山猪回答：“真要等到猎人追杀我的时候，再磨牙就来不及了。”
这只山猪很聪明，它知道，如果自己没有危机感，就不可能逃脱猎人的追杀。同样，企业如果没有危机感，也就不可能在残酷的市场环境中生存。
在市场经济中，企业不进则退，不能维持就注定消亡，只有发展才能生存。市场是变幻莫测的，谁也无法预料企业的明天会遇到什么困难。企业必须对一切危机都有充分的准备。危机管理是时代对每一个领导者提出的新的要求，领导者要从各方面提高自己的领导才能，以应对随时可能出现的危机。

首先，领导者要有强烈的责任感和使命感。要在危机发生时，敢于挺身而出，敢于承担责任，而不是退缩或妥协。在危机发生时，群众的目光都会瞧向领导者，领导者坚决果敢，群众也就会勇敢地团结在领导者的周围，共同应对危机；相反，领导者退缩不敢承担责任，群众也就会变成一盘散沙，缺乏战斗力。

其次，领导者要树立大局意识，处理好个人利益与部门利益的矛盾，从应对危机的大局出发，果断决策，将危机的危害控制在最小的范围之内。
此外，领导者还要注意领导的方法和艺术，要善于发动和团结群众，善于凝聚人心，共同应对危机，并且积极争取外部各界的支持，调动一切积极因素来应对危机。

对于企业管理者来说，危机不是一种偶然，而是一种必然，企业的成长是在不断地战胜危机中实现的，企业必须使员工时刻保持危机感，才能激发出企业的竞争力。

二、危机也能成为商机

危机是每个企业都不愿面对的事，但是在发生后，如果刻意隐瞒或消极对待，危机对企业的发展将是致命的。因此当危机来临时，千万不要只是怨天尤人，而应坦然面对问题，寻找适当的解决方案，才能借此将危机化为商机。

企业出现危机时，特别是出现重大责任事故，导致社会公众利益受损时，企业必须承担起责任，给予公众一定的精神补偿和物质补偿。在进行善后处理工作的过程中，企业也必须做到一个“诚”字。只要顾客或社会公众是因为使用了本企业的产品而受到了伤害，企业就应该在第一时间向社会公众公开道歉以示诚意，并且给受害者相应的物质补偿。对于那些确实存在问题的产品应该不惜代价迅速收回，立即改进企业的产品或服务，以表明企业解决危机的决心。只有以诚相待，才能取信于民。

中毒休克综合征是一种与使用妇女卫生棉条有关的疾病。1980年5月，美国疾病控制中心报告称：一种可能对经期妇女造成致命危害的疾病正在蔓延。不久，英国新闻界对这一问题也发难了，媒体开始进行有关报道。他们臆断卫生棉条的材料是塑料制品，这种制品受过污染，是疾病的根源。不管怎么分析，这种疾病至今仍是个谜，已有不少妇女死于中毒休克综合征。

当时，英国的商场上有这样几个牌子的卫生棉条：丹碧丝、LIT一LETS以及强生公司的保险牌等。当一切都过去之后，当时生产丹碧丝的公司市场部经理桑顿告诉英国的《市场营销周刊》说，当时公司面临三个问题，分别是：

1、该产品是否真的对消费者有害？

公司对此未理睬英国医药权威机构的非正式评论。公司每年在美国售数以百万计的卫生棉条，几乎从没有人把卫生棉条与中毒休克综合征联系在一起，因此生产厂家不应该对感情用事的媒体报道负责。

2、是否要削减广告费用，采取低姿态，直到危机解决？

但是大幅度削减促销费用可能有掩饰事实真相的嫌疑，因此公司还是决定增加广告费用。
从旁观者的角度来看，丹碧丝这样做的决策是非常正确的。当危机爆发时，消费者肯定已有所耳闻并正在不断地猜测。一旦发现该公司的广告大幅度减少，甚至彻底销声匿迹了，肯定以为发生了什么不好的事情，弄不好产品确实有问题，说不定该公司已经倒闭了，一时谣言四起。当危机过后，企业想重整旗鼓、东山再起时，已经物是人非了，它的信誉在消费者心目中已经完全丧失，可能消费者已经转成为另一个品牌的忠实消费者。

3、如何应付媒体的询问？

当时丹碧丝公司接连不断地接到公众的电话问询，公司决定，总机和所有工作人员只可简短地回复询问电话，媒体打来的所有电话由公司一名高级官员专门负责处理。媒体的电话应优先处理，公司内部不管如何重要的会议，一旦有电话询问就应中断；公司的高级官员外出时，应该有他们完整的工作日程安排表，以便随时与他们保持联系。这样也就确保了媒体电话能及时得到回复，而不会让人觉得公司在躲躲闪闪。桑顿说，有时媒体的询问是影射性的，以暗示公司在市场上销售的卫生棉条有问题，除非公司能证明自己是清白的。因此根据桑顿的观点，在直接回答问题前，有必要先考虑一下最重要的问题。一个简单的“是”或者“不是”都可能给消费者造成错误的印象。由于处理得当，丹碧丝终于在这场突如其来的危机中涉险过关。
危机是危险，同时也是商机。当你很适当地处理危机时，机会往往也会随之而来。如果企业自始至终都是在本着为消费者负责的态度处理危机，这样做的结果不仅不会损害消费者的忠诚度，许多时候还会增加消费者对它的好感。

在比如说三菱公司的帕杰罗质量危机事件。对一个汽车厂家来说，出现如此严重的质量问题无疑是非常严重的危机，然而三菱公司并没有逃避，没有因为怕影响企业的声誉而想方设法掩盖，而是本着对消费者负责的态度，下令召回所有销售出去的三菱帕杰罗，免费检查，免费维修。虽然，三菱为此付出了高昂的费用，但三菱赢得的是消费者的信任和认可，三菱的销售额不降反升。反之，若三菱处理不当，坚决不承认存在质量问题，待安全问题真正出现时，三菱无疑会面临灭顶之灾。汽车的安全直接关系着消费者的生命安全，安全性能是大部分消费者买车时的首要考虑因素，若汽车厂家对消费者的生命安全都漠不关心的话，你还能指望它能为你负什么责任？

总之，当企业面对危机时，应该以社会公众和消费者利益为重，迅速做出适当反应，及时采取补救措施，并主动地、有意识地以该事件为契机，变坏事为好事，因势利导，借题发挥。不但可以恢复企业的信誉，而且还可以扩大企业的知名度和美誉度。正如人们所说：一个优秀的企业越是在危机的时刻，越能显示出它的综合实力和整体素质。这是一个成熟的、健康的企业所应具备的条件之一。