市场发展至今，企业林立，引发危机的原因不尽相同。不过，往往推动危机进一步扩大的关键原因是群众负面情绪的失控。群众负面情绪是造成企业遭受损失的根本原因，危机公关的本质其实就是在于控制群众负面情绪，让群众重新接纳、认可企业。

群众负面情绪引发的危机对企业造成危害

某个事件的爆发——激发群众负面情绪——企业公关策略——舆论爆发——企业公关策略——度过危机或企业崩坏——后续公关策略。

从逻辑链来看，企业公关行为是伴随整个企业危机的，公关行为的好坏很多时候会直接决定事态的发展方向。如果任由群众负面情绪持续裂变，那后续很有可能会直接导致企业“信任体系的崩塌”、“价值体系的形同虚设”、“品牌形象的全面瓦解”等严重后果。

企业、品牌、产品，所面对的都是群众，这类元素好与坏的判断依据也来自与群众。当某个事件导致群众负面情绪扩散的时候，就很容易让原有的品牌受众对企业以往输出的内容产生怀疑。

处理群众负面情绪的危机公关策略

1、分析问题：激发群众负面情绪的关键矛盾点

在应对群众负面情绪阶段，企业需要明确引发群众负面情绪的关键原因是什么，换言之也就是矛盾点。明确引发群众负面危机的根本原因，是控制它最关键的一步。

2、终止伤害：防止更多利益受害者出现的可能

在分析完问题之后，企业接下来实际要操作的便是消除后续出现同类让群众产生利益损害事件的可能。

3、解决问题：用实际行动表明自己的态度，控制舆情走向

在控制好后续事件再次发生的可能之后，接下来便是企业直接面对群众作出自己解决问题计划的关键步骤了。

在该阶段，根据事件形式不同，采用的公关技法也会存在一定的差异。其中，企业公关人需要明确一点，就是尽可能地处理激发群众负面情绪的“矛盾点”。很多时候，企业会因为对矛盾点的错误评估，从而导致后续公关策略无法消除危机，反而将事态愈演愈烈。通过现象看待事物的本质，这是所有公关人应当具备的才能。

4、修复裂痕：用针对性的策略修复与广大群众间的关系

企业要明白，赔偿损失只是化解矛盾而已，但当事人是否还会再次选择自己，需要打上一个大大的问号。其次，事件发生过程中，吃瓜群众大有人在，负面信息传播出去，已成定局。这类人群心中 是否会对企业产生怀疑的态度？他们是否还会依旧支持品牌？这依旧是一个问号。因此，从危机事件爆发到后续解决问题之后，最后一步的修正环节是必不可少的。