危机处理一般包括两个方面：一是处理“公共关系危机”，二是用公共关系的策略和方法来处理危机。危机处理是危机管理的核心内容，它既要求在思想上重视，也强调在行动上妥善处理。

危机处理的基本原则

1、积极性原则

当危机出现时，首先要积极地对危机进行调查、了解、分析、判断、决策，寻求最佳的解决方案，争取专家的帮助和公众的支持与谅解，这是危机公关的基本态度。

2、主动性原则

主动寻找解决问题的契机，变被动为主动，使不利因素转变为有利因素。

3、及时性原则

危机公关的目的在于尽最大可能控制事态的恶化和蔓延，把因危机造成的损失减少到最低。因此，事件发生后，公关人员要迅速做出反应，果断进行处理。

4、冷静性原则

保持沉着冷静，避免急躁随意、信口开论，稳定而积极地处理危机。

5、真实性原则

本着实事求是的态度，公布事实真相，让事实说话，才能防止流言蔓延，影响组织的形象。

6、责任性原则

勇于承担责任，赢得社会的谅解和好感。

7、善后性原则

做好危机事件后的善后工作，包括对公众损失的补偿，对社会的歉意，对自身问题的检讨等。

8、灵活性原则

由于危机多属于突发性的，不可能有既成的措施和手段，因此，根据实际情况，进行有针对性、灵活性的处理也很关键。

危机处理的基本对策

1、对上级有关部门。及时请示汇报，及时报告事态的发展，求得上级部门的指导。对外回答敏感问题之前，须向上级部门请示报告，严格按照统一的口径对外发布信息。

2、对企业内部员工。迅速而准确地把事件的发生和将采取的对策告知员工，使大家齐心协力，共渡难关。

3、对受害者。认真了解受损情况，倾听受害者的意见，重视受害者诉求。给受害人以同情和安慰，避免出现为自我辩护的言行，保持与受害者的联系。

4、对新闻媒体。主动与媒体取得联系，向媒体提供事实真相和相关的信息，充分利用新闻媒介与公众进行沟通，引导和控制舆论局势。